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经营管理:顾客导向

【精益管理网】    时间:2017-05-29   作者:精益管理   来源:华安盛道  H - 小 + 大

经营管理:顾客导向

 

什么是顾客导向

  所谓顾客导向,是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值企业经营出发点,在经营过程中,特别注意顾客消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析,重视新产品开发和营销手段的创新,以动态地适应顾客需求。它强调的是要避免脱离顾客实际需求产品生产或对市场的主观臆断。竞争者导向则是指公司以竞争者为中心,根据竞争者的行动和反应来采取行动。公司将大部分时间用于追踪竞争者的行动,试图找出对策来反击。它强调的是要避免无视竞争对手的存在。

顾客导向的意义

  戴维·奥斯本特德·盖普勒认为,顾客导向的积极作用在于:

  (1)顾客导向的组织可促使服务提供者对顾客真正负起应有的责任;

  (2)顾客导向的组织使组织成员在决策时,能减少政治因素的不当干预;

  (3)顾客导向的组织可激发出组织成员更多的创新行为;

  (4)顾客导向的组织可对民众提供更广泛的选择;

  (5)顾客导向的组织其产出较能符合大众的需求,不容易形成浪费;

  (6)顾客导向的组织能培养顾客的选择能力,并协助其了解本身应有的地位和权益;

  (7)顾客导向的组织可创造出更多公平的机会。

 

顾客导向的要求

  随着经济市场化进程的日益加快,国际和国内市场环境发生了剧烈的变化——结束了卖方市场短缺经济的局面,迎来了买方市场过剩经济。在卖方市场短缺经济的条件下,在企业和顾客的交易谈判中,企业掌握着主权。企业的营销就是企业尽可能多地生产出好产品product),然后制定出以生产成本为基础,并能获取必要利的价格”(price),再让自己掌握的流通渠道去分销产品,最后按原来计划的费用去进行商品促销” (promotion)。这种4PS论定位的中心是产品或企业,唱主角的当然是企业。然而买方市场过剩经济的形成,导致了权利的转移,即在作为整体的消费者与企业的交易谈判中,企业的谈判地位下降,由企业主权转变为消费者顾客)主权。决定生产经营何种产品的权利已不再属于生产者,而是属于消费者。在生产者与消费者的关系上,消费者是起支配的一方,生产者应根据消费者的意愿及偏好来安排生产,衡量企业效率以及存在价值的决定权转移到顾客手中。企业应尽量迎合挑剔的顾客,以尽可能多地从顾客那里获得货币选票。于是,企业在营销过程中就应该做到:

  1、首先要了解、研究、分析消费者consumers)的需要和欲求,而不是先考虑企业生产什么产品;

  2、首先要了解消费者满足需要和欲求愿意付出多少钱即成本cost),而不是先给产品定价即向消费者要多少钱;

  3、首先考虑顾客购物等交易过程如何给顾客方便,而不是先考虑销售渠道的选择和策略;

  4、以消费者为中心,通过互动沟通communication)等方式,将企业内外营销不断进行整合,把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。

  显然,这种4CS论定位的中心的是消费者、是顾客、是人本身,这是符合人性的;这种4CS是以顾客为导向的。就像中国营销大师骆超先生讲的产品是道具,服务是舞台,顾客是演员,企业是导演唱主角的已经不再是企业而是顾客。于是,企业必须广泛认同顾客就是上帝一切以顾客为中心要求最大顾客满意度等顾客导向的观念,并将之应用于企业经营实践。企业通过实施顾客导向战略,可以帮助企业给顾客提供整体顾客价值,并使价值不断创新(包括产品价值服务质量、人员素质和企业形象;顾客让渡价值从而提高顾客满意度

 

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